Czego liderzy sztuki mogą się nauczyć z mojego doświadczenia z błędem 500 000 $?

Kiedy w 2007 roku uruchomiłem aplikację społecznościową Skout, byłem zdumiony siłą naszego przyciągania. Mamy ponad 50 milionów instalacji na całym świecie, zebraliśmy ponad 22 miliony dolarów od Andreessena Horowitza i setki niesamowicie utalentowanych pracowników sprawiły, że to wszystko się stało.

Pomimo naszego sukcesu i bez naszej wiedzy, w sklepie Google Play App Store w języku polskim pojawiło się wiele jednogwiazdkowych recenzji, w których korzystaliśmy z naszej aplikacji na Androida w języku, którego nie rozumiemy. Ten mały kawałek społeczności Skout był sfrustrowany i powiedział nam dokładnie to, co musimy wiedzieć, że aplikacja nie nadaje się do użytku w Polsce, ale nie słuchaliśmy.

Duży koszt małej usterki

Jak się okazuje, mały błąd kosztował nas 500 000 dolarów utraconego dochodu i trwał ponad sześć miesięcy. Nikt w Polsce nie mógł korzystać z aplikacji Skout na Androida przez pół roku, ponieważ nasz analityk danych nie mógł zlokalizować naszych polskich klientów – zmuszając aplikację do zawieszania się przy każdym otwarciu.

W końcu przypadkowo natknęliśmy się na nasz problem językowy i naprawienie go zajęło 10 minut. Odrobienie strat w przychodach zajęło nam kolejne sześć miesięcy.

Nie mieliśmy żadnych narzędzi ani procesów, które mogłyby pomóc nam zrozumieć potencjalny wpływ tego błędu, a prawda jest taka, że ​​większość firm znajduje się w podobnej sytuacji. Bycie dobrym liderem produktu oznacza wiedzę, jakie informacje powinny być przydatne w podejmowaniu decyzji i jak wykorzystać te informacje do ustalania priorytetów i kierowania zespołem.

Podczas tego procesu nauczyłem się trzech kluczowych lekcji na temat tworzenia produktów technologicznych, które mają priorytet dla użytkowników.

1. Twórz silne i spójne pętle zwrotne.

Ludzie, którzy tworzą Twój produkt, muszą być w stałym kontakcie z ludźmi, którzy wchodzą w interakcje z klientami, na przykład sprzedaż i sukces klienta. Każda firma musi zapewnić, że istnieją systemy, które umożliwiają dwóm zespołom ciągłą współpracę i wymianę informacji. Ta pętla informacji zwrotnych powinna być również sformalizowana i udokumentowana, aby wszystkim w firmie łatwiej było zrozumieć i wdrożyć kluczowe idee.

2. Promuj kulturę podejmowania decyzji w oparciu o dane.

Podczas gdy „ufanie swojej intuicji” ma swoje miejsce w biznesie, przy ustalaniu priorytetów decyzji dotyczących produktów, nowych funkcji lub poprawek błędów dane mają znaczenie. Ludzie z natury mają uprzedzenia, które mogą prowadzić do decyzji, które mogą wpłynąć na użytkowanie produktu, zadowolenie klientów, a nawet przychody (jak widzieliśmy w moim przypadku). Na przykład zespół w USA może nadać priorytet Apple nad Androidowi, ponieważ jest to bardziej popularna platforma w USA – nawet jeśli firma buduje globalny produkt z międzynarodową bazą klientów. Podejmowanie decyzji na podstawie danych usuwa wszelkie opinie i zapewnia, że ​​najlepsze dla biznesu jest na pierwszym miejscu.

3. Upewnij się, że śledzisz i mierzysz prawidłowe wskaźniki.

Może łatwo dać się przytłoczyć danymi lub nie mieć pewności, które źródła danych są w rzeczywistości najważniejsze dla produktu i firmy. Dobrą wiadomością jest to, że istnieje jedna jednostka, która codziennie testuje Twój produkt, dla każdej aktualizacji w każdym języku i konfiguracji oraz na każdej platformie i urządzeniu. Ta jednostka jest twoją bazą użytkowników i mówią ci, co działa, a co nie. Poświęć więc trochę czasu, aby zrozumieć, co mówią użytkownicy, aby zapewnić spójne skalowanie. Na podstawie recenzji w App Store lub Google Play, zgłoszeń do obsługi klienta Zendesk, interakcji w mediach społecznościowych na Twitterze lub Reddit — można nakreślić jasny obraz tego, jakich funkcji potrzebują klienci i jakie błędy należy zidentyfikować, analizując te atrybuty razem.

Upewnienie się, że rozumiesz, co użytkownicy mówią w czasie rzeczywistym iw jakim języku, a następnie działasz na podstawie tych informacji, ma kluczowe znaczenie w dzisiejszym środowisku szybkiego rozwoju, w którym jest tak wiele rozwiązań do wyboru.

Christian Weklund jest założycielem i dyrektorem generalnym Jednostka.